Поддержка
Пишите или звоните по любому вопросу: где заказ, как поменять адрес, что делать с проседанием или швом. Если вопрос про качество матраса — сразу приложите фото, так решим за один заход, а не за неделю переписки.
Отвечаем с 10:00 до 19:00 по Москве, без выходных. Обращения, присланные ночью, берём в работу с утра.
Матрас нельзя осмотреть по описанию, поэтому решение почти всегда упирается в фото. Полный набор сразу — и мы отвечаем по существу в первом же письме.
Гарантия — 18 месяцев. Она покрывает дефекты наполнителя, пружинного блока и чехла, но не пятна, порезы и следы влаги.
Если вашего вопроса здесь нет — или оставьте обращение выше.
В чате, Telegram и MAX — за 15 минут с 10:00 до 19:00 по Москве. По телефону отвечаем сразу. Обращения через форму разбираем в течение одного рабочего дня.
Ночные сообщения не теряются: берём их в работу с утра в порядке поступления.
Короткий вопрос — чат, Telegram или MAX, там ответ придёт быстрее всего.
Гарантия, дефект, возврат — форма. К ней прикладываются файлы, и обращение попадает в очередь с номером, а не тонет в переписке. Так у вопроса есть история, к которой можно вернуться через месяц.
Он есть в письме, которое приходит на почту сразу после оплаты, и в электронном чеке. Если письмо не находится, назовите телефон, на который оформляли заказ, и примерную дату — найдём сами.
Нужны пять кадров: матрас целиком без белья, дефект крупно, бирка на боковине с моделью и датой производства, основание кровати с рейками и — если речь о проседании — вмятина с приложенной рулеткой, чтобы видеть глубину в сантиметрах.
Фото основания просим не для формальности: слишком широкий шаг реек проваливает матрас и выглядит как заводской дефект, хотя лечится другим основанием.
Решение даём в течение 5 рабочих дней после того, как получим все фото. Варианты: замена матраса, ремонт или возврат денег — зависит от того, что именно с матрасом.
Если для проверки нужно изделие, его, как правило, привозят на наш склад. В случаях, предусмотренных законом, доставку берём на себя — уточним при согласовании.
Гарантия — 18 месяцев. Она покрывает дефекты наполнителя и пружинного блока: проседание больше допустимого, разошедшиеся швы, брак чехла.
Не покрывает пятна, порезы, следы влаги и деформацию от сна на неподходящем основании — например, на слишком широких рейках. Попытка скрутить матрас обратно в рулон тоже снимает гарантию: вручную такое сжатие не повторить.
Скорее всего нет. Матрас набирает полную форму до 7 дней после распаковки, а тело привыкает к новой поддержке дольше — обычно одну-две недели. Первые ночи на новом матрасе часто кажутся неудобными даже когда жёсткость подобрана верно.
Если через две недели ощущения не меняются, напишите нам: разберём, какая модель и основание у вас, и что можно сделать. Это не гарантийный случай, но и без ответа мы вас не оставим.
Жёсткость рассчитана на средний вес взрослого человека, а ощущается по-разному в зависимости от массы тела. При весе около 50 кг мягкие слои сжимаются лишь частично, при весе около 100 кг — полностью, и на первый план выходит поддержка нижних слоёв.
Поэтому чем больше вес, тем слабее выражена разница между сторонами: мягкие слои продавливаются до основания и почти не участвуют в ощущении. Это не дефект. Разница заметнее в вариантах со снятым топпером — попробуйте их.
Сначала проверьте способ доставки. Трек-номер бывает только у заказов, которые едут транспортной компанией, и приходит после подтверждения заказа. Если везём своей курьерской службой, трека нет вовсе — курьер связывается напрямую и согласует день и время.
Заказ подтверждён, едет транспортной компанией, а трека нет — , проверим вручную.
Дату — да, бесплатно, если сообщить не позже вечера предыдущего дня. Адрес внутри того же города меняем, пока заказ не передан в доставку.
Смена города — сложнее: может измениться срок и появиться или исчезнуть доплата за доставку. Напишите как можно раньше, пересчитаем.
Пока матрас не получен, отменить можно в любой момент — напишите нам, удержаний не будет. Возврат отправляем на ту же карту в течение 3 рабочих дней после согласования, дальше срок зависит от банка, обычно 3–10 дней.
Если матрас уже у вас и упаковка не открыта, отказаться можно в течение 7 дней после получения — по правилам дистанционной торговли. Обратную доставку в этом случае оплачивает покупатель.
Напишите нам сразу, как обнаружили, и приложите фото упаковки и самого повреждения. Без акта перевозчика доказать вину доставки сложнее, но это не значит, что мы отказываем: разберём каждый случай отдельно.
Поэтому и просим осматривать упаковку до подписи — это единственный момент, когда повреждение фиксируется бесспорно.